3 tips om de beste support engineer te worden
Dit is een commerciële partnerbijdrage.
Goede service past bij elk bedrijf, ongeacht vorm, grootte of inkomen. Je wilt de held van je klant zijn als er iets misgaat, en een heldencape past tenslotte iedereen. Natuurlijk zijn algemene adviezen voor klantenondersteuning allemaal nuttige dingen, maar hoe zit het met tips voor technische ondersteuning? Het aanpakken van de meer technische kant van klantenservice kan lastig zijn. Ja, er is een beperkter bereik van problemen die je waarschijnlijk zult tegenkomen, maar die klantproblemen hebben waarschijnlijk een meer gespecialiseerde aanpak en begrip nodig om op te lossen. Dus, hoe kun je zorgen voor een geweldige ervaring van de technische ondersteuningsploeg? Hier zijn drie tips voor technische ondersteuning om je te helpen. Gebruik ze zeker als je reageert op support engineer vacatures!
Onthoud de impact
Alle technische problemen, eenvoudig of complex, hebben invloed op de klant. Voor de klant kunnen zelfs triviale problemen een negatieve invloed hebben – van verminderde productiviteit tot frustratie of tijdverlies. Nu willen ze gewoon dat het probleem wordt opgelost. De klant geeft niets om de complexiteit van het probleem, en ze zullen het niet op prijs stellen als hun probleem als triviaal wordt afgedaan. Het is simplistisch voor jou; het heeft hen hoofdpijn bezorgd. Gemakkelijk op te lossen of niet, het probleem heeft genoeg impact gehad op de klant om zijn tijd te gebruiken om contact met je op te nemen. Dus of het nu gaat om een simpele taak om een wachtwoord opnieuw in te stellen of om een complexe codereparatie, behandel elk probleem dat op je pad komt met oprechte en attente service.
Identificeer het probleem
Sommige technische problemen zullen gemakkelijker op te lossen zijn dan andere. Eenvoudige problemen hebben snelle oplossingen die niet al te veel tijd kosten om op te lossen, terwijl complexe problemen niet meteen een duidelijke oplossing bieden. Soms is een probleem dat complex lijkt echter eenvoudiger dan het lijkt. Het is dus een prioriteit om ervoor te zorgen dat je het probleem – en de oorzaken ervan – begrijpt. Als je niet de tijd neemt om de oorzaak van het probleem te vinden, kun je meer problemen voor jezelf creëren zonder de klant te helpen. Als je het probleem begrijpt, zorg je ervoor dat de juiste probleemoplossing wordt toegepast en dat er sneller een oplossing wordt gevonden. Als een persoon bijvoorbeeld niet kan inloggen, wil je niet beginnen met het opnieuw opstarten van servers als die persoon gewoon zijn wachtwoord is vergeten.
Vermijd jargon
Zoveel mogelijk lekentermen gebruiken lijkt misschien inefficiënt, maar het is veel beter dan je klant in verwarring te brengen. Een verwarde klant zorgt voor een geïrriteerde klant. En geïrriteerde klanten betekenen onvermijdelijk een slechte klantervaring. Jargon is de vijand. Zelfs klanten met goede technische kennis kunnen de weg kwijtraken als je te veel technische termen gebruikt. De best practice in technische ondersteuning is om het simpel te houden. Jargon naar klanten gooien klinkt misschien indrukwekkend, maar duidt niet noodzakelijkerwijs op een echt begrip van de situatie. Het is echter wel belangrijk om de jargon te kennen als je reageert op systeembeheerder vacatures.
Dit is een commerciële partnerbijdrage.
