De verbouwing van het stadskantoor in Zwolle werd in de afgelopen drie jaar aangegrepen om ook de veiligheid van medewerkers eens goed onder de loep te nemen. Met een uitbreiding van de digitale receptie, verbeterde gesprekstechnieken en nieuwe gespreksruimten lijkt de gemeente Zwolle een slag te hebben geslagen in die veiligheid. Dit meldt de website Agressievrijwerk.nl dat een initiatief is van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties en het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.
Publicatie website agressievrijwerk
‘Geheel volgens de traditie van het veilige werken hadden de gespreksruimtes in het stadskantoor Zwolle vroeger twee deuren: een entreedeur aan de voorkant en een vluchtdeur aan de andere kant. Liep het gesprek uit de hand, dan kon de medewerker snel de achterdeur uitvluchten. ‘Maar dan kwam hij of zij terecht op een verlaten gang, vertelt Ingrid van de Sanden, projectleider bij de gemeente Zwolle. ‘Niet bepaald een veilig idee. Wat als je de deur niet op tijd vergrendeld en de agressieve burger komt achter je aan de lege gang op?’
Van de Sanden, verantwoordelijk voor de inrichting van de publieksruimte, besloot, in overleg met de werkgroep Publiekshal, om de gespreksruimtes opnieuw in te delen. Geen achterdeur meer. Wel een glazen wand met transparante folie, waardoor collega’s kunnen zien wanneer een gesprek uit de hand loopt. En een tafelopstelling waardoor de gemeentemedewerker naast de deur zit en in geval van nood meteen de kamer uit kan. ‘ Ik denk dat het nu veiliger is. In elk geval oogt het veel gastvrijer en is het prettiger werken.’
Gastvrijheid
Gastvrijheid is dan ook het sleutelbegrip geweest bij de verbouwing van het stadskantoor. De verbouwing was nodig omdat de afdeling Sociale Zaken introk bij de afdeling Publiekszaken in het stadskantoor. Van de Sanden organiseerde vier bijeenkomsten met werknemers, leidinggevenden en directieleden over gastvrijheid en veiligheid. ‘Daaruit kwam terug dat men gastvrijheid het belangrijkste thema vond. Al wilde iedereen natuurlijk ook een veilige werkomgeving.’ Daarnaast moesten de publieksruimten vooral flexibeler kunnen worden gebruikt en passen binnen het flexwerken waar ook de rest van het stadskantoor inmiddels mee werkt.
De verbouwde publiekshal van het stadskantoor is sinds april 2015 in gebruik, dus een goede vergelijking van het aantal incidenten van voor de verbouwing is nog niet te maken. Die incidenten waren er zeker. Zo probeerde een boze burger een jaar geleden brand te stichten met een brandbare vloeistof, uitte een andere burger doodsbedreigingen naar een gemeentemedewerker en kregen medewerkers verbaal van alles naar hun hoofd geslingerd.
Van de Sanden heeft het idee dat de gemoederen nu minder snel oplopen, mede doordat het stadskantoor de hospitality-filosofie heeft omarmd. Bezoekers worden verwelkomd door gastvrouwen, kunnen zich direct aanmelden bij de digitale balie (een aantal computerschermen bij de ingang) en krijgen amper te maken met wachttijden. ‘De gastvrouwen hebben een cursus gevolgd bij de Librije’, zegt Van de Sanden, ‘en een aantal medewerkers Sociale Zaken heeft een cursus gehad op het gebied van gespreksvoering. De incidenten die we voorheen hadden waren vooral verbaal. Met een vriendelijkere klantbenadering proberen we daar wat aan te doen.’
Geen koffie
Bij die klantvriendelijkheid hoort echter geen koffie. ‘Wij hebben bijna geen wachttijden, dus dan is koffie niet echt nodig. Maar het kan vooral gevaarlijk zijn wanneer men boos wordt. Dan kan die hete koffie naar een medewerker worden gegooid. Ook hebben we hier vlakbij een groot gebouw van Hogeschool Windesheim. Veel studenten bleken hier op hun route van of naar het station een gratis kopje koffie te halen. Daar hebben we nu geen last meer van.’
Daarnaast is er geïnvesteerd in de spreekplekken. Deze ruimtes zijn open, maar door akoestisch behang aan de muren en akoestische tussenschotten is er toch privacy. Ook de gesloten ruimtes zijn vernieuwd en hebben glazen deuren, zodat de medewerkers kunnen zien wanneer een collega wordt belaagd. De beveiligingsmedewerkers lopen nu veel meer rond. ‘Dat wordt erg gewaardeerd’, zegt Van de Sanden. ‘Men heeft het gevoel dat er altijd hulp in de buurt is.’ De andere beveiligingsmedewerker zit vlak bij de ingang en houdt de camerabeelden in het vizier. Burgers met een pandontzegging die toch bij het stadskantoor moeten zijn, melden zich in de beveiligingsloge van de beveiliging, dat dan dienst doet als gesprekskamer.
Verder telt de benedenruimte in het stadskantoor een aantal flexibele zitplekken, waar burgers formulieren in kunnen vullen of waar snel een gesprek kan worden gevoerd. Het oogt toegankelijk en informeel. Bij de centrale balies, die aan elkaar vast zitten in een ovale vorm, kan alleen met de pinpas worden betaald. Cash betalen kan alleen nog bij een automaat.
Poortjes
De publiekshal op de begane grond van het stadskantoor is er voor burgers. De eerste verdieping, bereikbaar via een open trap, is voor zakelijk bezoek en overleggen met externen. Ook op die eerste verdieping wacht een gastvrouw, die verdwaalde burgers terug kan sturen naar beneden en zakelijk bezoek verder kan helpen. De liften naar hogere verdiepingen staan achter beveiligde poortjes. In principe is er dus alleen op de begane grond contact met burgers, met de daarbij horende mogelijkheid op incidenten. Daarnaast wordt er ook nagedacht over een herinrichting van het stadshuis in de binnenstad van Zwolle, waar onder andere de burgemeester en wethouders kantoor houden. Ook daar wordt nagedacht over de veiligheid van medewerkers.
Binnenkort laat de gemeente Zwolle een risicoinventarisatie uitvoeren naar de veiligheid van medewerkers. Dan zal duidelijk worden of er nog meer bouwkundige maatregelen nodig zijn. Van de Sanden heeft het gevoel dat er al een behoorlijke slag is gemaakt. ‘Er lijken nu al minder incidenten te zijn. We zijn er nog niet hoor. Vooral op het gebied van gastvrijheid kunnen we nog wat verbeteren. Maar we zijn zeker een goede weg ingeslagen.’
—————————————
Vriendelijkere gesprekken
De medewerkers van de afdeling Sociale Zaken, sinds april ook werkzaam in het stadskantoor Zwolle, werken ook aan hun gesprekstechnieken. Heleen Hekkert doet als medewerker Poort onder andere intakegesprekken over bijstandsuitkeringen. Dat leverde nog wel eens agressie op. ‘Vooral als ik mensen moest vertellen dat ze geen recht hadden op een uitkering, konden ze geëmotioneerd raken.’
Onlangs volgde ze een training om de gesprekken oplossingsgerichter te laten verlopen. ‘Ik heb geleerd dat overdracht en tegenoverdracht invloed hebben op gesprekken’, vertelt Hekkert. ‘Wat ik van huis uit meeneem is van invloed is op de gesprekken die ik voer, met soms een moeizaam gesprek tot gevolg. Ik ben me daar nu meer bewust van en probeer te voorkomen dat iemand zich onbegrepen voelt. Ik probeer ook duidelijk uit te leggen waarom ik bepaalde beslissingen moet nemen: om ons sociale stelsel in stand te houden kan alleen iemand die daar echt recht op heeft een uitkering krijgen. Door duidelijk de regels uit te leggen, bijvoorbeeld over handhaving om uitkeringsfraude te voorkomen, begrijpen mensen wat wij doen. Soms trekken mensen daardoor zelf hun aanvraag voor een uitkering in. Dan hebben ze er eerder vrede mee.’
Wanneer een bezoeker zich in het verleden agressief heeft gedragen, geeft het computersysteem Hekkert voor de afspraak een melding. ‘Maar soms wordt ik ook van tevoren gewaarschuwd door iemand van het wijkteam. Ik kan dan de beveiligingsmedewerker vragen om tijdens het gesprek af en toe langs te lopen.’
Hekkert heeft het gevoel dat er, dankzij de nieuwe gesprekstechnieken en het nieuwe stadskantoor, veel minder incidenten zijn dan voorheen. ‘In elk geval is het voor mij veel leuker werken. Ik ga met meer plezier naar mijn werk.’ ‘
