Nummerherkenning gaat contactinformatie koppelen bij klantenservice Zwolle
Zwolle – De klantenservice van de gemeente Zwolle zal binnenkort beter bereikbaar zijn door de ingebruikname van een nieuw Klant Contact Center systeem. Inkomende telefoongesprekken kunnen direct afgehandeld worden door een klantenservicemedewerker met de juiste kennis door een geavanceerd routeringssysteem. Ook krijgt de medewerker direct informatie in beeld over eerdere contacten die de burger heeft gehad met de gemeente.
Dit laatste gebeurt door koppeling van het telefoonnummer met het computersysteem. De klantenservicemedewerker kan dan zien of de klant of burger al eerder contact heeft gehad, via welk kanaal en waarover.
Overigens kunnen supervisors straks op afstand met de gesprekken meeluisteren. Dit om inhoudelijke ondersteuning te geven aan medewerkers of gesprekken over te nemen. Maar ook om de kwaliteit van de gesprekken te bewaken en nieuwe mensen op te leiden.
Het nieuwe systeem biedt ook mogelijkheden om een medewerker van de klantenservice, direct een inhoudelijk antwoord te laten geven aan een klant. Daarvoor is wel eerst de integratie van het nieuwe Klant Contact Center met de achterliggende klantsystemen van de Gemeente Zwolle noodzakelijk.
